לפעמים, כשאנשים מתקשרים לשרות לקוחות, נראה שהם שוכחים שמי שעונה להם הוא גם בן-אדם.
לא משנה מה אתם חושבים על החברה בגדול, תנסו לפעמים לזכור, שמי שעונה לכם - הוא אנושי. גם לו יש רגשות.
ואני מסכימה שקורה, וקיבלתם שרות לא כל כך טוב, או שרות גרוע, ואתם מאוכזבים, וכועסים, ורוצים תשובות. ואתם צודקים. אבל דעו גם לדבר, באיזה צורה, שימו לב שאתם לא עוברים לפסים אישיים.
קיבלתם שרות רע - ואתם מרגישים פגועים - זכותכם,
אבל מה אשם הנציג המסכן, שלא דיבר איתכם בחיים, ומה אשמה אמו של אותו נציג, ואחותו, ואחיו, והחתול שלו - שהטכנאי לא סידר את התקלה?
למה לרדת לפסים אישיים? מילא להגיד - אתם (כחברה) גנבים, רמאים.. בלה בלה בלה.
אבל עוד לפני שאמרתי מילה - את מטומטמת, תפסיקי לזיין את השכל, ואת זונה כמו כולם?
אולי זה חלק מהמנטליות.. לא יודעת.. אבל לפעמים זה באמת פוגע.
אני שם כדי לעזור.. ואני עושה הכל ע"מ לתת את השרות הכי טוב שאני יכולה, ואני כן מבינה כעס כשיש תקלות חוזרות.. אבל לפעמים זה עובר כל גבול :/.
ולמרות זאת הייתה שיחה שעשתה לי את המשמרת:
לקוח מתקשר, במשך 2:45 דקות, שופך את כל הלב - כמה שהוא שונא אותנו, כמה שאף אחד לא מקצועי, ולמה כולם לא בסדר, וכו'.
אני מקשיבה, בסבלנות, מנסה באמת לשמוע מה קרה.
אחרי זה, אני מבקשת מספר טלפון ומעלה את הפרטים שלו,
שיחה שמינית (!!!) שלו היום.
בא לי לרצוח את כל מי שדיבר איתו היום.
וסך הכל מה הוא רוצה? קידוד שלט! התאמה של השלט לטלווזייה. פעולה של דקה וחצי - כאשר כבר יש את הקוד הנחוץ לשלט.
אז אני לוקחת נשימה עמוקה, מקללת בלב את כל מי שטיפל בו קודם - שהרי בזכותם אני זוכה לקיטונות של קיטור וזעם.
ובסבלות וברוגע אומרת ללקוח שאני מתנצלת שלא הצליחו לסדר לו את הבעיה קודם, ומבטיחה שאני אעשה הכל כדי שזה יפתר על הצד הטוב ביותר.
הוא נרגע קצת ואז אני מתחילה להסביר מה עושים, צעד צעד. יחד עם הלקוח, מוודאת שהוא עושה הכל כמו שצריך ושהוא רואה מה שצריך לראות. אחרי כשלוש דקות - הוא מצליח לשלוט גם על הטלוויזיה וגם על הממיר. מעביר ערוצים והכל חלק.
בסוף השיחה הוא אומר לי דבר כזה: "אני מאוד מודה לך שעזרת לי, את מאוד נחמדה והיה לי כיף לדבר איתך, ואם יכלתי הייתי נותן לך פרס על שסוף סוף הצלחת לסדר לי את התקלה. תעבירי בבקשה למנהלים שלך שאת אחל'ה ושאת באמת עוזרת ללקוחות"
עשה לי את המשמרת :) בהחלט.
ניקי
בבלוג זה
בכל הבלוגים
כינוי:
