***זה הולך להיות פוסט קיטור, מי שמחליט לזהות את עצמו ו/או להיעלב מהדברים עושה זאת על אחריותו האישית. והוא גם אידיוט. תודה***
היום הזה היה יום רע, השבוע האחרון היה מגעיל, ובחודש האחרון ניתן לסכם את מצב הדברים כמזוויע פלוס.
ונתחיל בקצת (הרבה) מספרים להפחיד את כל שונאי הפיזדמטיקה (=מתמטיקה עם זין רוסי) למיניהם:
90+ שיחות שעליהן עניתי היום
ב-75% מתוך כלל השיחות, ניגש אלי תומך לפחות פעמיים לבדוק למה השיחה כל כך ארוכה.
היו לי 10 שיחות מעל 20 דקות באורך.
העברתי 3 שיחות מנהל, לקוחות שרצו להתנתק, הייתה עוד אחת, אבל לא הצלחתי להעלות את הפרטים שלה, לפיכך כשהיא שלחה אותי לעזאזל וניתקה לי בפרצוף איחלתי לה אותו הדבר.
245.257 ורבע פעמים, עברו לי בראש המילים "את/ה חתיכת מטומט/ת בלי שכל, וצריך לחשמל אותך מיידית לטובת הכלל"
עבדתי סך הכל 8 וחצי שעות, מהרגע שהחתמתי כרטיס בכניסה ועד ליציאה.
הייתי בחצי שעה הפסקה שבמהלכן ישבו שני אידיוטים בקפיטריה ולא סתמו את הג'ורה שלהם, גורמים לי לחשוב על דרכי הרג יצירתיות במיוחד.
חצי שעה נוספת העבירו תדריך שלא חידש שום דבר, לא עניין אף אחד ובאופן כללי ניתן היה לקרוא לו בזבוז זמן, אלא שבמהלך אותן 30 דקות לא עניתי לשיחות, כך שזה פלוס מאוד גדול.
60 שיחות בהמתנה, זה כמות השיחות שהיו על הצג בשעה 22:00 כשרוב הנציגים סיימו את המשמרת, משאירים פחות מתריסר אנשים במוקד, כולל אחמ"ש (אחראי משמרת) אחד, נציג בכיר אחד, ושני תומכים מגבים.
בשעה האחרונה למשמרת עניתי ליותר מ-20 שיחות.
לקוח אחד היום התעקש לתת לי את מספר מידת הנעליים שלו על מנת שאני אעלה את הפרטים שלו, ולא את מספר הטלפון.
"ועכשיו שצחקנו, נעבור לחלק האומנותי"
[מעניין כמה מבין הקוראים המסכנים שאשכרה הגיעו לשורה הזאת בכלל יודעים מה המקור שלה, וכמה קוראים ימשיכו לקרוא את הדברים שאחרי]
לקוחות - הגדרה אנציקלופדית-מדעית, לאחר חודשים של מחקר אמפירי:
אנשים בעלי רמת משכל של פרעוש מעוך, אחרי שהוא שכב שלושה ימים בפינה החשוכה של הביוב, שמחכים פחות משלושים שניות למענה, אבל צורחים שהם חיכו שעה, שמתעקשים שהממיר שלהם נמצא ביד והוא בצבע כחול, שהשלט שלהם כל כך דפוק שהם צריכים טכנאי בשביל להחליף אותו ("שאני אתחיל להתרוצץ בכל רחבי העיר?" גברת, יש קניון מטר ורבע ממך, אני בטוחה שהבת שלך מבלה בו לפחות 50% מהזמן שלה, תני לה את השלט, היא לתך להחליף, יא פלדאה!).
זה אנשים שאם תגיד להם ללחוץ על כפתור TV בשלט, תוך תאור מפורט עם מפה ופנס, עדיין ילחצו על לחצי הטלפון ויתפלאו למה זה לא עובד, יצעקו עלי שאני טיפשה, שאין להם חוש טכני, ומה אני חושבת שהם - טכנאי טלוויזיה? לא ממש לא, למעשה אני מתפללת שאתם לא, כי אני עדיין באשליה שהטכנאים של הטלווזיות בארץ לא מטומטמים כמוכם.
דוגמאות ללקוחות נפוצים:
סבתות זקנות, בנות 80+ שדורשות לדעת מדוע השלט האנאלי שלהן לא עובד. דחפי אותו לתחת - אולי יעבוד.
ילדים בני 5 וחצי שכשאני שואלת על שם מי המנוי, אומרים לי "אבא" וכשאני מבקשת לדבר עם מישהו מבוגר, משנים את קולם "כן, אני בן 30", "איך קוראים לך?" "אבא שלי". כן, אני מאמינה לך, ולפיטר פן יש סלולרי והוא התקשר אליך אתמול להגיד לך שקיבלת חודש חינם כי יש לך חיוך יפה. והירח עשוי מעגבניות מרוסקות.
אנשים שהמשפט הראשון שיוצא להם מהפה זה: "טוב שענית לי באמת", כן בטח, אני פשוט ישבתי וגירבצתי לי בביציות בעשר דקות האחרונות שבהם המתנת למענה, מתלבטת האם מתחשק לי לענות למר זרובבל יששכרוביץ מקיבוץ תל סימונה, או שלא בזין (שאין לי).
אנשים שמצפים שהטכנאים שלנו יתקנו להם את המזגן. ואת המקרר. ואת מכונת הכביסה,אה, ואם הוא כבר מגיע - אז שיבדוק למה הדוד-שמש לא מחמם כבר שבוע את המים, למה לכלב יש פרעושים, איך פותחים את הסתימה בשרותים, ומה אומרות האותיות הקטנות בחוברת ההוראות של המערכת קולנוע ביתית שקניתי לפני חודשיים ואני עדיין לא מבין איך היא מתחברת לחשמל. ברור, כי הטכנאי שלנו עשה קורס מתקדם, הוא טכנאי מממירים, מקררים, טלוויזיות, מכונות כביסה, וטרינר מוסמך ושרברב חובב בזמנו הפנוי. למה לא?.
ולא הממיר לא דפוק. זה אתם.
אבל נעזוב לקוחות, לאלה אפשר לנתק א הטלפון "בטעות". בואו נדבר על המנהלים.
הם ישלחו לך אלפי הודעות SMS, יתקשרו בשעות הזויות, יבקשו שתישאר עוד שעה-שעתיים (אז מה אם התחלת בשעה 7 בבוקר, מה זה להישאר עד 17? אז תעבדי פעם אחת 10 שעות, לא נורא).
הצעת? מכרת? ומה עם טלפון? ומה עם האורך שיחה? ולמה הלקוח בהמתנה כל כך הרבה זמן? ואיפה הדוח שאמרתי לך למלא? אולי תקחי גם משמרת בשבת? (נו ברור, קטן עלי לעבוד 7 ימים בשבוע, למה שלא נעשה את זה קבוע בסידור העבודה)
אז העזתי לבקש קידום, סליחה, טעיתי, באמת, מה חשבתי לעצמי? שנה אני במוקד, אז אני צריכה להתחיל להתקדם? הם יראו לי מה זה!
הם ידאגו שאת תזחלי על ארבע תתנצלי בשלוש שפות, בכתב, בפני חמישה אנשים שונים במוקד על חוצפתך.
הם יזרקו אותך למים, בלי שום הכנה או הדרכה, וכמובך שלא יפספסו ולו הזדמנות אחת לצעוק עלייך שאת לא עושה את מה שאת אמורה לעשות, שואלת שאלות טיפשיות, את האנשים הלא נכונים, במקום הלא נכון, בשעה הלא נכונה, את חביבה מידי לכולם, את חברותית מידי, את גם מחייכת יותר מידי (מסתבר שפרצוף אומלל זה IN במיוחד), ובאופן כללי את כל כך גרועה שכל צוות התומכים הגיע פה אחד כדי להתלונן עלייך. אבל את נציגה טובה, יגידו לך, עם טפיחה על הראש כאילו היית כלבלב שהשתין בסלון על השטיח החדש של אמא.
רגע, הפסקה, אני צריכה לטעון עוד מחסנית למקלדת.
אוקיי, אז מה היה לנו, לקוחות - CHECK, מנהלים - CHECK, אה, הגענו לתומכים ולאחמ"שים.
אז נגיד שאני צריכה עזרה/אישור/התייעצות. אני מרימה יד, ומחכה.
ומחכה.
ומחכה.
היד שלי מחליפה את שלל צבעי הקשת, בכללותם בורדו, כתום וסגול, לפני שמישהו שם לב בכלל שאני קיימת, ואז ניגש אלי תומך.
אני שואלת את מה שיש לי לשאול וזוכה למבט שאומר - בתרגום חופשי - האם את באמת כזאת טיפשה שאת לא יכולה להבין את התשובה לשאלה הזאת בעצמך? ועונים לי בצורה אלגנטית בלי באמת לענות לי על השאלה ששאלתי. חשבתם שפוליטיקאים יודעים להתחמק משאלות - עוד לא ראיתם כלום! הם יכולים לעשות פה קורס השתלמות במתן מענה מתחכם ומתחמק.
יש תומכים שהם יד ימינם של אלוהים, לא מכבודם שנציג פשוט יבוא וישאל אותם שאלות, לא ולא, אז מה אם באותו רגע, הנציג מגבה תמיכה (כלומר עוד לא נציג בכיר, אבל מתלמד בדרך) ווצריך לעזור לשאר הנציגים. לא, את תפני אליהם בשלושה עותקים על נייר רך, בעט ורוד, תוך קידה מלכותית משולשת, עם אישור של השטן בכבודו ובעצמו, תוך התנצלות מעומק הלב על שהפרעת למנוחתם הקדושה, לפני שהם יואילו בטובם להעיף בך מבט ולפתור לעברך מלמול לא ברור, שאמור לענות לך על השאלה ששאלת - וכמו קודם, מבלי באמת שהם יאמרו משהו שעזר לך.
אבל אם חשבתם שהתומכים הם יד ימינו של אלוהים, אז האחמ"ש זה אלוהים. נקודה.
אחמ"ש אמר, יתהפך העולם, אשתו ודודה שלו וגם הפרעוש שעל הכלב של השכנים שלהם - אבל מה שהאחמ"ש אמר יישעה, ויפה שעה אחת (או שלוש) קודם. אתה מעז לערער על סמכותו של האחד והיחיד? תזכה למקהלת צעקות עליזה במיוחד, שלא תיפסק עד שאתה תרגיש כזה קטן.
ועכשיו אני אעבור לפסים אישיים, אז אם קראתם עד לפה, למרות שאני די בטוחה שלא נשארה נפש חיה בשורה הזאת, תחשיבו את זה בתור אזהרה הוגנת והמלצה לתפוס מחסה.
אז את, יא בת זונה מזדיינת, שמקללת כמו מוכרת דגים בשוק, אין לך שום זכות לפתוח בכלל את הפה המטונף שלך לרש"צ שלי, על האמירה האומללה שלי, שסיננתי בין שפתיי לאחר שיחה ארוכה עם אחת מהיצורים היותר טיפשים שאלוהים ברא אי פעם - "איזה פוסטמה". החרא שיוצא ממך כבר נוזל לך מהאוזניים מרוב שאין לו מקום בפה שלך. תסביך הגדלות שלך מעניין לי את השערה הימנית בבית השחי שלי, את לא אלוהים, את לא יד ימינו וההתנשאות שלך כבר עולה לכל הנציגים על העצבים. את כלבה שתפסה תחת, עלתה על עץ מאוד גבוה, ממנו את לא יכולה לרדת, כי יש לך מקל תקוע כל כך עמוק בתחת שהוא כבר גידל שורשים.
ואתה, חתיכת אידיוט נפוח, עם זין אחד שתקוע לך באוזן וזין שני שתקוע לך בגרון, לא רק שאתה לא מקשיב למה ששואלים אותך, אתה גם מדבר עם הילדים שאף פעם לא יהיו לך כי אתה שמוק מדופלם שאוכל סרטים ואוכל כריות, בזמן שהחבר שלך בוחש בשוקו. לשאול אותך משהו שקול לתאונת דרכים עם הרוגים - מיותר, כואב ועלול להתברר כקטלני. אני עדיין תוהה אם המוח-בגודל-צימוק שלך, לא מאבד תאים מרוב חוסר שימוש, אם כי אני חייבת לציין שאתה ההוכחה החיה שלא צריך שכל בשביל להתקדם, ללקק ת'תחת (או איברים אחרים לצורך העניין), בהחלט מספיק.
ולסיום - לחברה המטומטמת שבה אני עובדת. תבינו משהו - אתם חרא. With a capital ח'
היצורים שאתם מגייסים לאחרונה? לא הייתי נותנת להם לנקות את השרותים שלי, שלא לדבר על לענות ללקוחות שלי.
הטכנאים שאתם שולחים ללקוחות? הם בכלל יודעים מי משלם להם את המשכורת? שהם נושכים את היד שמאכילה אותם.
והנה עוד טיפ להמשך - הממירים שלכם דפוקים, השלטים על הפנים, התשתית בקנטים ואני בכלל לא יודעת איך נשארו לכם עוד לקוחות.
את האחראים למלאי - צריך לפטר, אבל לא סתם לפטר, לשלוח אותם להשתלמות קיץ בחורף הסיבירי, תוך שהם לבושים בבגדי ים חלקיים. הוצאתם ים של כסף על קמפיין חדש לממיר המקליט, גם כן בדיחה, תוך יומיי וחצי לא היה מלאי בכל החברה המזורגגת הזאת, צפי לחידוש? חצי שנה.
תגידו לי, אתם בכלל מקשיבים לעצמכם? רק אלוהים יודע, או אולי השטן - מי יודע, אולי חתמתם איתו על עסקה - איך יצאתם השנה עם רווח. בחיי.
וכן, גם השרות חרא. כי הסביבה של השרות חרא.
איך אני יכולה לתת שרות ללקוח - כשהתשובות שאני מקבלת שוות לתחת, כשהציוד שעומד לו בבית הוא משנת 2001, עבר מעל 10 לקוחות שונים מאז וכבר מזמן היה צריך להפוך לבקבוק פלסטיק ממוחזר, כשהתשתית ה [כביכול] מתקדמת, אמינה ויציבה שלכם, קורסת עם הגשם הראשון - והיא בכלל מתחת לאדמה.
איך אני יכולה לתת שרות ללקוח אם ברגע שאתם משדרגים את המערכת המחשובית בחברה - 90% מהנציגים בכלל לא יודעים לעבוד עליה, היא קורסת כל 3 דקות, חלק מהכפתורים בכלל אין עליהם כיתוב (מי יודע, אולי שילמתם לפי מילה, אז המתכנתים חסכו באותיות), והמדריכים שהיו אמורים להעביר הדרכה על התוכנה לנציגים - בעצמם לא ממש יודעים מה התוכנה הזאת עושה ובשביל מה הם בכלל נמצאים בחדר.לאור כל זאת, מה הפלא שזמני ההמתנה הם 30-40 דקות, שיש מעל 300 שיחות בהמתנה - ואז הנתב פשוט קורס?
**ועכשיו בנימה יותר רגועה***
היה ממש טוב להוציא את זה.
בבלוג זה
בכל הבלוגים
כינוי:
