חווית שירות

השמש עולה בשמיים, המים רותחים, החלב נמזג לכוס, אני נכנסת לאוטו, מפעילה וייז, נוסעת ליעד הבא.

תחנה ראשונה: חנות כלבו בנס ציונה. שעת ההגעה: 10 בבוקר. בחנות כמעט ואין אנשים, ואני נכנסת באין מפריע. המוזיקה נעימה לאוזן והמוכרות עסוקות בפיטפוטים האחת עם השנייה. מדי פעם נכנסת לקוחה חולפת, רובן מציצות במחירים ויוצאות. אני מתחילה ממחלקת הגברים. חצי סיבוב והמוכרת עומדת מאחורי. היא מציעה עזרה ואני מחייכת ומפרטת את מה שאני רוצה. היא מספרת על מבצע שיש, אני מתפתה ובוחרת 2 פריטים. אני עוברת הלאה למחלקה הבאה, הפעם בחיפוש אחר בושם. המוכרת עסוקה בדיבור עם חברתה ופונה אלי רק לאחר שביקשתי עזרה. היא מפרטת את מחירי המוצרים השונים, ומתיזה עלי בושם גברים אחד. נהדר, כי בדיוק התגעגעתי לריח של גבר. אני בוחרת את אחד הבשמים וממשיכה הלאה הפעם בחיפוש אחר זוג עגילים. המוכרת לא נראית נלהבת להגיע למחלקה. אני מנסה להיות נחמדה ולדובב אותה מעט, אך היא מתעלמת. אני מוצאת זוג, הולכת למראה, חוזרת, וכל אותו הזמן היא עומדת לה כאילו הייתה סטנד מוצרים משל עצמה. אני מנסה להמשיך והולכת לאיזור הארנקים. המוכרת מלווה אותי אך עדיין מתפקדת יותר כגוף דומם מאשר כמישהי שאמורה להגדיל מכירה. אני מתעניינת, שואלת על ארנקים, אבל היא בשלה. הבנתי שמפה הישועה לא תגיע ופניתי לקופה. גם כאן הקופאית לא נראתה נלהבת לקבל את פני, בכל זאת נראה כאילו הפרתי את שלוות הבטלה שעוטפת את החנות בשעות מוקדמות אלו. אני מגישה את המוצרים ומבקשת לארוז. הקופאית מעבירה את כרטיס האשראי שלי (גם כאן לא מבקשים ת.ז מסתבר), ואורזת את המוצרים תוך שהיא מסתבכת איתם וכמעט שוברת חלק מהם. אני נסה על נפשי מהחנות וניגשת למלאכת מילוי שאלון הביקורת על החנות.

מסקנות מחנות ראשונה- גם בעשר בבוקר העולם עדיין ישן.

תחנה שנייה: חנות כלבו ברחובות. אני מגיעה למקום ומתרשמת מחלון הראווה. הבובות מסודרות בצורה מוקפדת, ובובה אחת לבושה בשמלה עומדת ממול מאוורר ענק כמו מרלין מונרו. כל הסצנה הבידורית הזאת מאוד מושכת את העין. אני נכנסת ומבינה כמה גדולה החנות- מקצה אחד לא רואים את הקצה השני. אני נזכרת בקניות שעשיתי עם חברה טובה שחיפשה בגד ים שלם, וניגשת למדוד לי אחד. גם כאן המוכרות עסוקות בדיבורים ביניהן ובמשך מספר דקות אני משוטטת לבדי במחלקה. כשאחת מהן קולטת אותי היא ניגשת לאט ושואלת מה אני מחפשת. אני מפרטת, היא מוצאת 2 פריטים שהתאימו מבחינת צבע, ואני ניגשת למדוד. תאי המדידה מטונפים, מלאים במדבקות מחיר ובקולבים זרוקים, ואני שמחה שאני פה בביקור חד פעמי. מצאתי בגד ים שיושב עלי טוב, כ"כ טוב שלרגע שקלתי לקנות אותו לעצמי, אך אז נזכרתי במשימה, התלבשתי ויצאתי מתא המדידה. המוכרת החמיאה לי (מזל שבאת, הוא האחרון שנשאר), ואני מיהרתי למחלקה הבאה. הגעתי למחלקת השמלות וחיפשתי שמלה קלילה לקיץ, כשהתקציב עומד על מאה שקלים. גם כאן אין מוכרת, ואחרי שעוברות להן חמש דקות שנמשכות כמו נצח אני ניגשת וקוראת לאחת. בהתחלה היא לא נלהבת לעזור, אך היא יודעת בדיוק איפה כל פריט נמצא ומכוונת אותי למקום המתאים. לא עוברת דקה ואני בתא, מודדת. השמלה לא מחמיאה כלל, ואני יוצאת מהתא ומבקשת שמלה אחרת. המוכרת הולכת וחוזרת עם שתי אופציות. אני נכנסת למדוד ותוך כדי היא חוזרת עם עוד שתי אופציות, ואז עם עוד אחת. ספק קטן עולה בראשי, ואני תוהה מדוע היא כ"כ נחמדה עכשיו. האם התעוררה? אולי הבינה שאני לקוחה סמויה? 

אני משאירה את המחשבות בצד וניגשת למחלקה האחרונה. ניחשתם נכון, גם כאן העובדות עסוקות בדיבורים, אך הפעם עם לקוחות ולא עם עצמן. אחת מהן מתפנה תוך כמה דקות וישר ניגשת לעזור. היא מבררת צרכים, ואפילו מציעה לי צבעים שלא חשבתי עליהם. גם כאן יש מבצע, ואני בוחרת פריט וניגשת איתו לקופה.
לפני בתור זוג אחד, אך נראה שההמתנה נמשכת נצח. בפועל היא נמשכה כ-6 דקות. בקופה עומדות שתי קופאיות, כל אחת בעמדה משלה. הקופאית החדשה יותר הייתה צריכה עזרה, והקופאית שלי ניסתה לחייג למנהל המשמרת. היא מעבירה את המוצרים, מעבירה את האשראי (כבר דיברנו על הברון?), מכניסה לשקית ושולחת אותי לדרכי, והכל תוך כדי שיחת טלפון. מולטי-טאסקינג זה בהחלט דבר שימושי, אך לא כשאת אמורה ליצור אינטראקציה בסיסית עם הלקוח.
מסקנות מחנות שנייה- כולנו צריכים לנסות, לפחות ליום אחד, להרים את העיניים מהמסך ולהסתכל על האדם שממול. 

תחנה שלישית: קיוסק. חם בחוץ ובאוטו אין מזגן , ואני מחפשת דרך קטנה וזולה להתקרר. אני מוצאת קיוסק נסתר שמוכר ברד ומזמינה את האופציה הכי גדולה שלהם. אני מחייכת ומגישה את המטבעות במחיר המדוייק, והמוכר גומל לי במסטיק.

מסקנות מתחנה שלישית- החיוך נמצא בפרטים הקטנים.

תחנה רביעית: דואר. בכל סוף חודש כל הלקוחות הסמויים אוספים את כל המוצרים שרכשו, ממלאים ארגזים ושולחים אותם בדואר לחברה הראשית. אני מקדישה רגע לפרטים שלקח לי כ"כ הרבה זמן לאסוף. שעה שלמה שהקדשתי לזוג נעליים, בגד הים שהחמיא לי, הבושם. אם חשבתי לרגע שיהיה קשה לעשות קניות, אז להיפרד מהקניות קשה הרבה יותר. ואולי זה עניין של איקסים.
מסקנות מתחנה רביעית- לפעמים כל הדברים הטובים נמצאים בחבילות הגדולות. 

תחנה חמישית: סוכנות רכב. הפעם אני אמורה לרכוש רכב. הכנתי מראש סיפור כיסוי ובחרתי שני דגמים של רכבים שביניהם אני מתלבטת. אולם התצוגה נמצא בלב איזור תעשייה של עיר שוקקת, אך הוא קטן ונסתר מן העין. אני נכנסת ורואה את המוכר עסוק עם לקוח. בלי להתבלבל הוא עוזב את הלקוח וניגש אלי, לוחץ את ידי, מציע לי לשתות תוך שהוא מפנה אותי לפינת הקפה, וחוזר ללקוח. אני מחליטה להתיישב ולחכות לו. לא עוברות שתי דקות והוא חוזר, הפעם מציע לי להיכנס לרכבים ולבדוק אותם, תוך שהוא שואל מדוע לא לקחתי לשתות. הוא מלווה אותי לרכב וחוזר ללקוחות. אני מתיישבת בכיסא הנהג ומרגישה בעולם אחר. הרכב שלי יוצר כשהייתי בת 7 ועד שהוא הגיע אלי הוא הספיק לעבור 6 ידיים, ובינו לבין הרכב הזה אין בכלל מה להשוות. המוכר נפרד מהלקוחות לשלום ומגיע אלי. הוא שואל שאלות, מברר צרכים וממליץ על דגם אחד מהשניים שבחרתי. הוא עושה רושם של מוכר ממולח, ועל כל התנגדות שאני מעלה הוא מוצא יתרון נוסף ברכב. אני עוזבת את החנות לא לפני שקיבלתי הנחה של עשרת אלפים שקלים, עם הנחייה להזדרז כי ההצעה תקפה ליומיים.
מסקנות מחנות שלישית- אם רוצים לקנות רכב חשוב לקפוץ ולבדוק גם כמה סוכנויות. 

השמש מתחילה לזוז לכיוון מערב, ההייטקיסטים מסיימים לעבוד, ואני חוזרת לרכב ונוסעת הביתה תוך שאני לומדת ליהנות ממנו מחדש. 
בינינו, מי צריך מזגן?!