תהליך קבלת החלטות : תהליך בו מתבצעת בחירה של דרך פעולה אחת מתוך מספר דרכי פעולה אפשריות.

דרכי קבלת החלטות :

1. הגישה האינטואיטיבית - קבלת החלטה על פי תחושה. ההחלטות המתקבלות בדרך זו מתבססות על ההיגיון ועל הניסיון האישי של מקבל ההחלטה. הגישה האינטואיטיבית משמשת לפתרון בעיה מובנית - בעיה שגרתית  שמקבל ההחלטה נתקל שבכמותה לעיתים קרובות.

2. הגישה הרציונאלית - גישה המשמשת לפתרון בעיה שאינה מובנית - בעיה חד פעמית או בעיה שמתעוררת לעיתים רחוקות.

קבלת החלטות על פי הגישה הרציונאלית תעשה כאשר הבעיה לא שגרתית ויש לה משמעות וחשיבות בארגון.

* ככל שהמנהל ניצב בשלב גבוה יותר בסולם ההיררכי, כך רב מספר הבעיות הלא מובנות בהן הוא עוסק, לעומת זאת ככל שמקבל ההחלטה נמצא בשלב נמוך יותר בסולם ההיררכי, כך הבעיות שהוא ניתקל בהן מובנות יותר והפתרונות להן מתוכנתות יותר.

שלבי קבלת ההחלטות : כאשר מתעוררת בעיה שיש צורך להתגבר עליה יש לבחור את הדרך הטובה ביותר להשגת המטרה.

בחירת הדרך או הפעולה הטובים ביותר נעשות באמצעות תהליך המורכב מ6 שלבים :

1. איתור וזיהוי הבעיה - זיהוי הבעיה והגדרתה הם שלב חיוני בתהליך קבלת ההחלטות. לפעמים הבעיה ברורה ולפעמים קשה לזהות את הבעיה ולהגדירה. מקבל ההחלטה עלול להתפס בבעיות משניות ולפספס את הבעיה העיקרית.

2. חיפוש חלופות לפתרון בעיה - לאחר שזוהתה הבעיה יש להתחיל באיסוף מידע על דרכי הפעולה האפשריות. יש לאסוף את המידע הרלוונטי הנוגע לחלופות הכולל יתרונות וחסרונות לכל חלופה.

3. בחינת החלופות ודירוגם לפי קריטריונים רלוונטיים - על מקבל ההחלטה לקבוע מהם הקריטריונים הרלוונטיים על פיהם יבחר בפתרון לבעיה שלב זה חשוב כיוון שאם מקבל ההחלטה לא יזהה תכונה ספציפית ולא יקבע אותה כקרטריון יתכן שהיא אף פעם לא תכנס למערך השיקולים שלו בעת קבלת החלטות. לא לכל הקריטריונים חשיבות זהה, ולכן יש לדרג אותם על פי סדר חשיבותם ולתת להם משקל שונה בעת קבלת החלטה. קיימים קרטריונים שעל פיהם נקבע באיזו חלופה לבחור והם כוללים :

א. רמת הסיכון והסיכוי - מהו הסיכוי להשיג את התוצאות המקוות ומהם הסיכונם הכרוכים בדרך של הפעולה במתכוננת.

ב. רמת הדחיפות - בהתאם לדחיפות בה יש לפתור את הבעיה תבחר דרך הפעולה מהירה או איטית.

ג. העלות - מחושבת על המשאבים אותם יש להשקיע כדי להשיג את המטרה בכל אחת מהדרכים השונות.

ד. יכולת הביצוע וזמינות המשאבים - יש לבדוק אם כח האנוש העומד לרשות הארגון ברמה מקצועית הדרושה והמשאבים החיוניים בני השגה.

4. בחירת החלופה המתאימה - בשלב זה עומדות לרשות מקבל ההחלטה מספר דרכים אלטרנטיביות לפתרון הבעיה. הוא בוחן מבינהן את החלופה הטובה ביותר על פי הקריטריונים שנקבעו לצורך קבלת ההחלטה.

5. תכנון וביצוע החלופה שנבחרה - יש לבצע תכנון קפדני ולקבוע תוכנית מפורטת שכוללת את הפעולות שצריך לבצע, שיטות הפעולה, לוח זמנים, הגדרת תפקידי העובדים, תחומי סמכותם ואחריותם, הציוד והחומרים, אמצעי פיקוח ומעקב. עם סיום התכנון מתחיל שלב ביצוע הפעולה הלכה למעשה.

6. בקרה ושיפור הביצוע - כאשר מפעילים את האפשרות שנבחנה אפשר לבדוק את יעילותה ב2 צורות :

1. הרצת ניסיון - מפעילים את התוכנית לתקופה מוגדרת מראש כדי לגלות את הבעיות והפגמים שבה ועל פי התוצאות מחליטים איזה תיקונים יש להכניס ורק אז מבצעים את התוכנית בשלומתה.

2. ביצוע תיקונים תוך כדי פעולה - בשיטה זו מפעילים את התוכנית במלואה ותוך כדי עבודה מזהים תקלות ופגמים ומתקנים אותה.

שיתוף צוות העובדים בתהליך קבלת החלטות : עשוי לסייע למנהל לקבל החלטה נכונה מאחר שהם מוסיפים לדיון מימד של עומק, הנובע מבקיאותם ומניסיונם. יש לשתף בדיון לא רק את אנשי המטה, אלא גם את אנשי הקו היכולים להוסיף נתונים וזוויות ראייה, המשלימה את התמונה הכללית. (יתרונות נוספים בשיתוף העובדים: *הגברת תחושת המחויבות והרצון של העובדים לתרום להצלחת הפעולה *עלייה במורל *הגברת הערך העצמי של העובדים המשתתפים בדיונים)

תכנון : תהליך של חשיבה מסודרת לצורך הכנת מערך תוכניות פעולה שמאפשר השגת מטרות מוגדרות.

התכנון הוא אחד הגורמים הבסיסיים, המאפשרי את תפקודו הסדיר של הארגון. התכנון הוא משימה המוטלת על כל עובד בתחום עיסוקו, בכל הדרגים.

התנאי ההכרחי לכל פעולת תכנון הוא קיום מטרות מוגדרות היטב. בכל ארגון חייבת ההנהלה לקבוע את המטרות, היעדים והמדיניות על מנת לאפשר תכנון דרכים להשגתם בדרך הטובה ביותר.

מטרות התכנון :

1. הבטחת ביצוע משימות בארגון

2. ייעול המערכת הארגונית

3. חלוקה נכונה של משאבים

4. איתור תקלות וקשיים

יתרונות : קיבעת תחומי סמכות ואחריות ברורים, חלוקה שווה של עומס עבודה, חסכון במשאבים, איתור מראש של קשיים ואילוצים העלולים להופיע בעת בעיצוע התוכנית.

חסרונות : פגיעה בהנעה של העובד, פגיעה ביצרתיות ובגמישות הביצוע.

רמת התכנון :

1. תכנון ברמה אסטרטגית

2. תכנון ברמה הטקטית

3. תכנן ברמה האופרטיבית

כללי התכנון :

כדי שהתוכנית תיהיה יעילה יש להקפיד על מספר כללים :

1. התוכנית חייבת להיקבע בהתאם למטרות ויעדים אותם מבקשים להשיג

2. דרכי הפעולה צריכים להיות בהתאם למדיניות הנקבעת ע"י הנהלת הארגון.

3. יש להתחשב במשאבים העומדים לרשות הארגון, על מנת שהביצוע לא ייעצר.

4. התוכנית חייבת להיות ברורה ומובנת לכל אחד מהמשתתפים בפעולהץ

5. התוכנית חייבת להיות גמישה, על מנת שאפשר יהיה להכניס בה שינויים על פי התנאים שיווצרו בשטח בעת הביצוע.

תוכנית - מפרט דרכי ביצוע כח אדם, האמצעים ולוח זמנים הקבועים לכל שלב ושל בפעולה.

סוגי תוכניות :

1. תוכנית אב - תוכנית כוללנית לפעילות ארוכת טווח של הארגון המתארת מצב אליו שואפים להגיע עם סיום כל אחד מהשלבים השונים בדרך להשגת המטרה. היא מהווה תוכנית מסגרת הבנוייה בקווים כלליים היוצרים קטעים, אותם יש לתכנן באופן מפורט לפני תחילת הביצוע. הוצאתה לפועל של תוכנית אב עשויה להימשך שנים ארוכות.

2. תוכניות משנה - תוכניות משנה כוללות :

א. תוכנית לטווח ארוך - תוכנית המתוכננת להתבצע בתקופה הנמשכת מעל מספר שנים. התכנון לטווח ארוך נעשה בפרויקטים אשר הוצאתם לפועל איטית ונמשכת על פני שנים ארוכות.

ב. תוכניות לטווח קצר ובנינו - מוגדר כתכנון לתקופה של כשנה. תכנון לתקופה קצרה הנמשכת משנה ועד ל3 שנים מוגדר כתכון לטווח בנינוי.

שלבי התכנון :

1. תהליך טרום תכנון - שלב זה מתחיל ברגע בו מוצבת מטרה מוגדרת שמחייבת תכנון כדי לקבוע תוכנית כיצד להשיגה

עם התעוררות המודעות לצורך בתכנון ננקטות הפעולות הבאות :

א. קביעת מדיניות פעולה.

ב. קביעת הגוף המתכונן - מעובדי הארגון או מגורמי חוץ.

ג. הקצאת מקורות לצורך ביצוע פעולות התכנון - המשאבים הדרושים על מנת לאפשר את פעולתו הסדירה של הגוף המתכונן.

2. תהליך התכנון - קיום תהליך תכנון מסודר ויעיל מחייב ביצוע הפעולות הבאות :

א. בחירת דרכי פעולה.

ב. איסוף מידע על אחת מדרכי הפעולה האפשריות.

ג. הערכת הנתונים וחיזוי התוצאות החיוביות והשליליות, העשויים להתקבל מכל דרך אפשרית.

ד. קביעת קריטריונים על פיהם תבחר דרך הפעולה, ודירוגם על פי סדר חשיבותם.

ה. בחירת הדר הטובה ביותר

ו. תכנון וקביעת תכני פעולה מפורטת.

ז. העברת התכנית לאישור הדרג הממונה.

3. תהליך לאחר התכנון - התהליך מורכב מ2 שלבים עיקריים

א. ביצוע התוכנית - *הרצת ניסיון - הפעלה לתקופה קצרה ואיתור תקלות לפני הפעלה שוטפת של תוכנית הביצוע.

*הפעלת התוכנית ושיפורה תוך כדי ביצוע - לאחר הפעלת התוכנית נעשית בדיקת יעילות הביצוע ואיתור שיגאות וסטירות מהתקנים שנקבעו בתוכנית.

על פי הצורך נעשים שינויים ותקינים בתוכנית במטרה להגיע לבצוע אופטימלי של הפעולה.

ב. עדכון התוכנית - תוכנית פעולה יעילה חייבת להיות גמישה לעדכונים אשר התרחשויות בלתי צפויות מחייבות זאת על ההנהלה לעדכן את תוכניות הפעולה ולהתאימן לתנאים חדשים.

תאום : שילוב הפעולות ביחידות ובין היחידות על מנת להביאן במשותף לרמת ביצוע אופטימלית.

תאום הוא תהליך מינהלי העוסק בשילוב העבודה בין ממלאי תפקידים ויחידות מינהל שונות על מנת להשיג מטרות ויעדים שהוצבו. תאום בין מחלקות שונות הכרחי בגלל התלות ביחסי הגומלין הקיימים בינהן.

התאום חשוב בתקשורת בין אישית, הנעת עובדים, ניהול עובדים, קבלת החלטות וביצוען.

הבסיס לתאום בארגון היא המיוננות הבין אישית בהפעלת תקשורת יעילה. בתאום חשוב לזכור להקשיב למידע המועבר, להעביר מידע ברור ומובן, להשלים מידע חסר ולדאוג לכך שהמידע המתועד יהיה רלוונטי. ללא שיתוף פעולה ועבודת צוות הפעולות בארגון תעשנה ללא סדר ויעילותן תיהיה קטנה יותר.

יסודות התאום :

1. רצון אמיתי לשיתוף פעולה

2. פעולות בעלות מתווה משותף

מטרות התאום :

1. ניצול יעיל של המשאבים

2. מניעת כפילויות בעבודה

3. מניעת סכסוכים בעבודה

4. עזרה ושיתוף פעולה

מצבים המחייבים תיאום :

1. מספר עובדים או יחידות הפועלים באותו תחום

2. כאשר העבודה נעשית בשלבים על ידי מספר עובדים/יחידות

3. גודל הארגון

4. פרויקטים שונים

סוגי תאום :

1. תאום בין ממונה וכפיף - הממונה נותן הוראות בקו אנכי העובדים מוסרים דווח לממונה מלמטה למעלה בקו אנכי. יש בינהם תאום בין מתן ההוראה וביצועה.

2. תאום בין ממלאי תפקידים מאותו דרג בעלי ממונה משותף - הממונה הכללי נותן הוראות לממלאי התפקידים באותו מעמד וההוראות בינהם עוברות האופן אופקי.

3. תאום בין ממלאי התפקידים שאין להם ממונה משותף - "תאום מרצון" , כאשר קיימים בין עובדים באותו דרג מתוך רצון בקו אופקי זה יכול להתקיים רק כאשר : * קיימת זהות מטרות בין מקיימי התאום , *מערכת היחסים בין אישית תקינה.

מנגונני תיאום :

1. ישיבה - הישיבה משמשת אמצעי ליצירת תקשורת ישירה ובלתי אמצעית בין מספר אנשים המתכנסים לדיון בו מתבצעות העברת מידע, בדיקת נתונים וקבלת החלטות לגבי הפעילות שתבוצע בהמשך.

2. דו"חות - הדו"ח יכול להיות בעל פה או בכתב. בדו"ח מפורטים השלבים שבוצעו ובמידת הצורך הבעיות שהתעוררו. המנהל מרכז את הדו"חות מכל הגורמים המעורבים ומקבל החלטות פעולה בהתאם למימצאים המונחים לפניו.

3. נוהלי עבודה - יש לקבוע נוהלי עבודה אחידים שבהם נקבע במדויק כיצד תבוצע הפעולה.

4. קציני תאום - כאשר ישנם משימות המבוצעות על ידי מספר ארגונים שאין להם ממונה משותף מתמנה קצין תיאום שתפקידו לתאם בין הגורמים השותפים לביצוע המשימות. תפקידו לדאוג שכל ארגון או יחידה יבצעו את המוטל עליהם.

5. ועדות : ועדה - גוף המורכב ממספר אנשים, עליהם הוטל להיוועץ במשתוף על מנת לחקור, לאסוף ולהעריך מידע, על פיו תתקבלנה החלטות במשותף והמלצות לפעולה.

אחת הדרכים היעילות ביותר להשיג תאום היא ע"י מינוי ועדה. הועדה אינה גוף ביצוע, מאחר שלרשותה לא עומדים כח אדם ואמצעים להוציא החלטותיה אל הפועל.

#סוגי ועדות:

1. ועדת אד-הוק- ועדה זמנית - הועדה מטפלת בנושא מסוים ומיד לאחר סיום עבודתה מתפזרת הועדה.

סיבות למינוי ועדת אד-הוק : *לחץ ציבורי המתגבר בנושא מסוים, *בעיה רצינית הדורשת דיון מקיף בנושא, *בעיה הדורשת מעקב וחקירה, *דיון לצורך פשרה בנושא מסוים

-מקובל למנות ועדות זמניות לשם הסקת לקחים והמלצות לועדת חקירה.

2. ועדת קבע - ועדה הפועלת לאורך שנים ומתכנסת מדי פעם על מנת לעסוק בנושא עליו הופקדה.

*ועדה סטאטורית - ועדה ממונה על פי חוק.

*ועדה הממונה על פי סמכות מנהלית - ועדה המתמנה על ידי המנהלים הבכירים בארגון.

#כתב סמכות/מינוי לוועדה :

1. מה הן מטרות הועדה 2. מי יהיו חבריה 3. מי יעמוד בראשה 4.מה הם תחומי פעולתה 5. זכותה לחקור עדים ולהסתייע במומחים

6. תאריך היעד לסיום עבודתה 7. האם יוגש על ידי הועדה דו"ח ביניים או רק דו"ח מסכם 8.האם למסקנות יש לרצף המלצות לפעולה.

#פרוטוקול - מסמך המתאר את מהלך הישיבה.

סוגים : פרוטוקול מילולי , פרוטוקול תמציתי , פרוטוקול החלטות.

#יתרונות הועדה : *תאום פעולות בין גופים שאין להם ממונה משותף *מאפשרת דיון מעמיק ומקיף.

#חסרונות הועדה : *הועדה פועלת בדרך כלל בצורה איטית *מסקנות הועדה והמלצותיה אינן בהכרח אובייקטיביות *הועדה עלולה לשמש כסות למנהלים לשחרור מאחריות אישית.

שיפור תהליכי תיאום :

1. גורמים בין אישיים - הכוונה לטיפוח מערכת יחסים הבין אישית בעבודה, רוח צוות.

2. גורמים ארגונים - הכוונה לקביעת מטרות ומדיניות פעולה אחידה על ידי ההנהלה, קביעת תוכנית פעולה מפורטת, שינוי מבנה ארגוני לטווח שליטה בעת הצורך וייעול התקשורת בכל הערוצים.

~פיקוח ובקרה~

כלים ניהוליים :

א. ניהול ישיבה.

ב. ניהול זמן.

ישיבה - התכנסות של מספר אנשים בעלי מטרות משותפות, בצורה מתכוננת מראש, לדיון בנושא מוגדר.

יסודות הישיבה :

1. התכנסות האנשים אינה אקראית

2. הישיבה מתקיימת לדיון בנושא אחד או במספר נושאים מוגדרים מראש.

3. הדיון בישיבה מכוון וסדר הדברים בו נקבע על ידי אחד מהמשתתפים, שהוא מנהל הישיבה.

4. המשתתפים נקבעים על פי יכולתם לתרום לדיון.

מטרות הישיבה :

1. החלפת מידע בין המשתתפים.

2. העלאת רעיונות לפתרון בעיות משותפות.

3. קביעת מטרות ודרכי פעולה לארגון וליחידותיו.

4. זירוז תהליכי קבל החלטות.

כללים לתכנון הישיבה : בעת תיכנון הישיבה צריכים להיקבע -

1. נושאי הדיון - רצוי שהנושאים המועלים לדיון בישיבה יהיו באותו תחום, מיקוד החשיבה ותשומת הלב של המשתתפים.

2. משך פגישה - יש להציב לכל נושא המועלה בישיבה, פרק זמן מספיק על מנת לאפשר התבטאות של כל המשתתפים ודיון מעמיק.

3. המשתתפים - יש לזמן לישיבה אך ורק משתתפים שיכולים לתרום לדיון והשתתפותם חיונית.

4. מקום ישיבה - בדרך כלל מתקיימת במשרדו של העובד הבכיר בין המשתתפים. רצוי לקבוע במקום שקרוב לכולם, על מנת למנוע טלטול מיותר ואובדן זמן של מספר עובדים גדול.

הערכות לקיום מוצלח של הישיבה :

1. הזמנה לישיבה - המנהל שיוזם את הדיון הוא האחראי להזמנת המשתתפים לישיבה. את ביצוע ההזמנה בפועל תעשה מנהלת הלשכה. ההזמנה יכולה להיעשות בעל פה או בכתב

2. המשתתפים בישיבה - המנהל שיוזם את הדיון מזמין לישיבה אך ורק אנשים שנוכחותם חשובה לדעתו לדיון לפעילות שתבוצע בעקבותיו.

3. ניהול הישיבה - יש לפתוח את הישיבה בהגדרת סדר היום והנוהל על פיו יתקיים הדיון ולמנות רושם פרוטוקול. תפקיד מנהל הישיבה הוא למקד ולכוון את המשתתפים אל הנושאים שהועלו לדיון יש לאפשר וליצור סיור מוחות אך עם זאת להיות קשוב למתרחש ולפעול בהתאם.

4. סיכום הישיבה - מנהל הישיבה יסיים את הישיבה ויסכם קצרה את הדברים שנאמרו ע"י המשתתפים, את ההחלטות שהתקבלו ואת הפעולות שיש לבצע ומה חלקו של כל משתתף.

5. פרוטוקול - לאחר הישיבה יש להוציא פרוטוקול בכתב המהווה סיכום על הנושאים שנידונו.

קבלת החלטות :

1. החלטה על פי הצבעה - החלטת הסכון המתקבלת היא זו שרב המשתתפים בדיוק הצביעו בעדה.

2. החלטה בקונצנזוס - החלטה המתקבלת על דעת כל המשתתפים בדיון. קונצזוס היא פשרה בין ההצעות של ההחלטות השונות שהועלו ע"י המשתתפים בדיון.

3. החלטת מנהל הישיבה - מנהל הישיבה שהוא לעיתים גם האדם שמעמדו בהיררכיית הארגון גבוהה ממעמדם של המשתתפים האחרים ישמע את הנוכחים ולאחר מכן יחליט בעצמו.

ניהול זמן : - ביצוע סידרת פעולות אשר מביאה את האדם לשימוש בזמן העומד לרשותו בצורה האפקטיבית ביותר.

ניהול זמן עושה את האנשים לאפקטיביים יותר.

תועלת מניהול הזמן :

1. שילטה בפעילות

2. שימוש אפקטיבי בזמן

3. הפחתה של תחושת הדחק

תהליך תכנון ניהולי זמן מורכב :

1. רישום פעולות היום - יומיות

2. קיבעת סדרי עדיפויות

3. קביעת לוח זמנים

4. בקרת העמידה בלוח זמנים

עיצוב תדמית הארגון :

תדמית - הדרך או הצורה שבה מישהו או משהו נתפס או מצטייר בעיני אחרים. דמות אדם או ארגון המצטיירת בעיני אחר.

הגדרות אלה מלמדות כי עיצוב תדמית הינה פעולה הבאה להשפיעה על הדרך או האופן שבו רואה הציבור את הארגון.

לכן כל ארגון משקיע מאמצים רבים במטרה לרכוש את אהדת הציבור ותמיכתו וליצור לו מוניטין ראוי בתודעת הצרכן.

שילוב אופטימלי בין מוצר בעל איכות גבוה שירות אדיב ויעיל ויחס הוגן ללקוח מאפשרים ליצור תדמית חיובית לארגון.

עיצוב תדמית - הינו תהליך מתמשך ומתמיד שיש לפתח אותו והוא מושפע מיחס העובדים ברמות שונות אל ציבור הלקוחות. כל עובד בארגון חייב להרגיש שהוא מהווה נציג או שגריר של הארגון ותרומתו לתדמית הארגון הינה מכרעת. כדי שהעובדים בכל הדרגים יגלו יחס נאות לקהל הלקוחות על הארגון להשקיע בעובדים עצמם ולפתח בקרבם תודעת שירות שיש בה כדי ליצור תדמית עסקית חיובית לארגון. תדמית טובה של הארגון אינה נבנית רק על מוצר איכותי ושירות טוב של העובדים אלא מושפעת גם מגורמים נוספים בינהם ניתן למנות : חזות מעוצבת, שילוט מתאים, חניה נוחה, פינות המתנה ללקוחות המכילות מתקנן שתייה, מענה טלפוני ללא צורך בהמתנה ממושכת, עמידה בלוח זמנים וכו'.

עיצוב התדמית בארגון ציבורי - עיצוב התדמית בארגנים ציבוריים נעשית באמצעות יצירת דיאלוג עם הקהל הרחב. הדיאלוג נועד להציג בפני הציבור את מדיניותם של הארגונים ואת דרכי הפעולה הנקטות על ידם ולקבל ממנו בהיזון חוזר תגובות השגות תלונות ובקשות.

הארגונים במנהל הצבורי הם גופים הפועלים מכח חוקים ולרב רק הם מספקים את סוג השירות הניתן על ידם מאחר שהקשר נכפה על האזרחים הם עלולים לבוא בתלונות ולפעול כנגדם באמצעות המערכות הפוליטיות בכל מקרה של חוסר שביעות רצון טיב השירות או מעלותו. פעולת יחסי הציבור של ארגונים אלה נועדה ליישר את ההדורים וליצור גשר של הבנה עם הקהל הנזקק לשירותיהם.

לדימוי החיובי של הארגון חשיבות רבה שכן הוא תנאי ליצאת יחס אוהד של הציבור הרחב ושל ההנהגה הפוליטית. הארגונים מפעילים מערכת של חיסי ציבור ופעולות הסברה על מדניותם וכל הדרכים שבהן היא מוצאת אל הפועל כדי שאלה יתקבלו בהבנה ואהדה.

אמצעים לעיצוב התדמית - הארגוניים העסקיים והציבוריים מחזיקים את תדמיתם על ידי פעילות משולבת הכוללת מרכיבים חוץ ארגוניים ופנים ארגוניים.

אמצעים חוץ ארגוניים לעיצוב תדמית הארגון - יחסי ציבור(הגדרה) : פעולה יזומה ע"י הארגון מבוצעת בצורה מתוכננת ומתמשכת על מנת לגייס אהבה ותמיכה מהציבור.

מטרת יחסי הציבור :  היא לבנות לארגון תדמית חיובית בקרב קהל הלקוחות הפוטנציאלי. ולשכנע את הלקוח לרכוש את מוצריו של הארגון מתוך תחושה שאלה מיוצרים ברמה טכנולוגית גובהה, עשויים כהלכה, וגם אם מחירם אינו תמיד הזול ביותר, הם מבטיחים לו תמורה מלאה לכספו.

הבסיס לפעולת יחסי הציבור : הוא שימוש במידע אמין המוגש בצורה עקבית וקבועה המכוונת להעביר מסר של אכפתיות דאגה ופעולה על פי אינטרס הציבור.

הגוררמים העוסקים ביחסי ציבור :

1. חברות חוץ ארגוניים העוסקים ביחסי ציבור - חברות ליחסי ציבור ופרסום - בגלל מורכבותם של יחסי הציבור, ארגונים קטנים ובנוניים רבים אינם מקיימים מערכת עצמאית בתחום זה אלא רוכשים שירותי יחסי ציבור ופרסום מחברות המתמחות בתחומים אלה.

2. גורמים פנים ארגוניים העוסקים ביחסי ציבור :

א. דובר הארגון : תפקידו לטפח את הדיאלוג עם הציבור כדי לגייס אהדה ותמיכה, וכדי למסור לציבור מידע על פעילות הארגון.

הדובר מעביר לציבור מידע ע"י הודעות לתקשורת הנמסרות בשמו או ע"י מסר פרסומי. דובר הארגון מעביר מידע חיובי כדי ליצור תדמית חיובית ומשתדל למנוע פרסומים שליליים. המידע חייב להיות מוגש בצורה אמינה ועקבית, לכן רק הדובר מוסר הודעות לתקשורת ואפילו המנהלים צריכים לתאם הודעתם עם דובר הארגון. דובר הארגון קיים ארגונים גדולים תפקידו חשוב, והוא גם משמש כיועץ תקשורת ומשתתף בכל ישיבות הארגון ושומעים את דעתו לפני קבלת כל החלטה.

ב. איש יחסי ציבור : עובד הממונה על קיום הקשר בין הארגון והציבור.

איש יחסי הציבור עוסק בארגון בפעולות הסברה, טקסים, תערוכות וכו'. הוא ממונה על אירוח אישים וקבוצות ועל טיפוח הקשר עם ארגונים אחרים. בארגונים שבהם לא קיימת מערכת העוסקת בפניות הציבור איש יחסי הציבור עשוי לעסוק גם בתחום הזה.

הכלים לפעולת יחסי הציבור : יחסי ציבור חות ארגוניים נועדו לפרסן את הארגון ובניית תדמיתו וזאת כדי להבטיח את קיומו, התפתחותו והצלחתו. בכלים הם :

1. פרסום - העברת מסר ברבים במטרה לקדם מכירת מוצר או שירות או לשם הפצת רעיון.

מטרות הפרסום הם יצירות התעניינות הקהל במוצר או בשירות ויצירת העדפה למוצר או לשרות על פני מוצרים או שירותים מתחרים, וכל זאת בכדי למשוך את תשומת הלב של הלקוח ולהביא אותו לידי פעולה : רכישת המוצר/שירות.

פרסומת(הגדרה):הינה תוצר של עולת הפרסום והיא דרך להעברת מידע ברבים במטרה לקדם מכירת מוצרים/שירותים, רעיון ארגון וכו'. השימוש בפרסום ייעשה במקרים הבאים : *באת החדרת מוצר/שירות חדש לשוק *לידע על שינוי או שיפור במוצר/שירות *כשמעוניינים לשמור על היקף מכירות מול גופים מתחרים *להוספת לקוחות חדשים.

בפרסום משמתמשים ארגונים עסקיים כי זה מצריך תקציב נכבד ובנוסף משתמשים גם בהגרלות הנחות ומבצעים להגדלת מחזור המכירות.

2. הסברה - פעולה המכוונת להביא לידיעת הציבור מידע על מטרות הארגון ופעולותיו על מנת שאלה יתקבלו בהבנה ובאהדה.

ההסברה היא דרך לקיום התקשורת עם הציבור על מנת להביא לידיעתו מידע על מדיניות הארגון ופעולותיו והשירותים שהוא מספק.

ארגונים ציבוריים עוסקים בהסברה ולא בפרסום כיוון שאין להם צורך לפרסם את השירותים שהם נותנים כי הם גוף מונופוליסטי ואת השירותים  שלהם לא ניתן לקבל במקום אחר לכן הם משתמשים בהסברה כדי להודיע לציבור על שירותם דרכי פעולה ומדיניות.

3. תעמולה - העברת מסר ברבים במטרה לקדם רעיון בדרך מניפולטיבית ע"י שינוי דרכי חשיבה ושינוי עמדות.

פעולה יזומה במטרה לשכנע את הזולת ברעיון או בדעה על פי האינטרס של בעל הדעה.

זוהי פעולת הטפה והסברה בצרה מניפולטיבית ומתוחכמת, שמטרתה להשיג תמיכה בצדקת רכיון כלשהו ולקדם קידום פרסומי נושא כלשהו. התעמולה מתלווה למסעי פרסום שבדרך כלל בעלי אופי פוליטי, חברתי ודתי.

על מנת לשכנע את ציבור היחצ"נים משתמשים באמצעים כמו :

*העברת מסר בדרך מניפולטיבית פירושה הוספרת עובדות/השמטת עובדות, הדגשת חלק מהעובדות/הפחתת ערך החלק השני.

*העברת מסר תוך שימוש במילות גנאי כמו: בוגד, רוצח ובכינויים חיוביים כמו: איש חזון, איש שלום, גיבור וכו' במטרה להכפיש או להאדיר את שמו של האדם/ארגון.

*שימוש בסמלים לאומיים ודתיים על מנת לעורר רגש לאומי דתי.

*שימוש במוזיקה ובמילים שמדגישות מסר ומכוונות אל הרגש ואל התת מודע.

אמצעי המדיה ביחסי ציבור : בכדי למכור מוצר/שירות, רעיון/מדיניות להלן האמצעים העומדים לרשותנו :

*חוברות הסברה,עלונים,קטלוגים,מחירונים וכו' *רדיו *טלוויזיה *עיתונות *פרסום חוצות *אינטרנט *תערוכות.

אמצעי פנים ארגוניים לטיפוח תדמית הארגון :

1. הדרכת העובדים -~לעובדים חלק חשוב מאוד בדימוי שהם יוצרים כלפי הלקוחות והם מהווים חוליה מקשרת בין הלקוח לארגון , הלקוח רואה בעובד כנציג הארגון תדמית שלילית של העובד תבריח לקוחות~

תחומי פעולה והדרכה : *סגנון דיבור *התאמת לבוש *שפת גוף.

2.ניהול קשרי לקוחות - גיוס לקוחות חדשים לארגון היא משימה קשה ויקרה ולכן על הארגון להשקיע מאמצים רבים בשמירה עליהם.

א. מחלקה לניהול קשרי לקוחות : תפקידה לדאוג למערכת קשרים עם הלקוחות. המחלקה לניהול קשרי לקוחות מפעילה "מועדון לקוחות" שבאמעותו שומרת על קשר עם הלקוחות בדרך זו הופך הלקוח ל"חבר". "חיזור" אחר חבר מועדון (לדוגמה: הודעה מוקדמת על הנחות, שליחת הנחות מיוחדות וכרטיסי בריכה לימי הולדת) נותנת תחושה ללקוח שהוא מועדף על פני לקוחות אחרים ומושך אותו לקניות חוזרות.

ב. מחלקה לפניות הציבור - לצורך שמירת הדיאלוג והקשר הדו סיטרי בין הארגון והציבור רב הארגונים מקיימים מערכת אליה ניתן לפנות בתלונות,בקשות והשגות. הקמת מערכת  נובעת מהצורך למנוע מצב בו התלונות תגענה ליחידות העוסקות במתן שירות באופן ישיר ועל כן הן לא תטופלנה כיאות. מערכת פניות זו מאפשרת טיפול אחראי אמין ומקצועי, הלקוח צריך לחוש שלארגון אכפת ממנו ושתלונתו טופלה וחשובה ובאמצעותה הארגון יכול ליזום פעולה מתקנת ולמנוע תקלה חוזרת.

נקודות תורפה ביחסי ציבור : קיימים 2 גורמים חשובים ליחסי הציבור של הארגון :

1. נכונות לבוא לקראת הלקוח בכל עניין הקשור למוצר או השירות אותו רוכש מהארגון - המרקם האנושי של הציבור מורכס עד מאוד לא ניתן להתייחס אליו בצורה פשטנית וסכמטית ויש להתייחס לכל אדם באופן אישי על פי צרכיו היחודיים.

נקודת המוצא של העובד הבא עם קהל צריכה להתבסס על 2 כללים :

א. "הלקוח תמיד צודק - אף אם אינו צודק" - העובדים בארגון צריכים לנסות להשביע את רצונם של הלקוחות גם אם הוא לא מוצדק כיוון שלקוח שמדבר באופן שלילי על הארגון יותר לו תדמית שלילית. לעיתי מדיניות זו פוגעת בעובדים שחשים נפגעים כאשר עליהם להצדיק לקוחות שאינו צודק אך עליהם להבין ששמו של הארגון ויחסי הציבור חשובים.

ב. טיפול שווה לכל פונה - כל לקוח יקבל יחס שווה ללא משו פנים(פרוטקציה).

2. השרות הניתן ללקוח - לדרך שבה מטפלים עובכי הארגון בלקוחות חשיבות רבה

בכל הנוגע ליחסי הציבור שלו אלה עלולים להיפגע כתוצאה משירות לקוי בתחומים הבאים:

*תחום התכתבות - חלק ניכר מהמידע זורם מהארגון אל הציבור דרך כתב (אימייל פקס מכתב) המכתב משמש דרך חשובה להעברת מידע מפאת החשיבות התכתבות לקיום קשר בין הארגון ללקוחות.

*תחום קבלת קהל - הגעת הלקוח למשרדי הארגון כרוך בטרחה מסוימת ולכן הוא מצפה שיתקבל תוך זמן קצר במהירות וביעילות.

*תחום תקשורת טלפונית - תקשורת יעילה באמצעות הטלפון מקדמת את יחסי הציבור של הארגון מאחר שהיא מקלה מאוד על הלקוחות.

אתיקה בארגון :

אתיקה - תחום העוסק בשיפוט מוסרי של טוב ורע.

אתיקה מקצועית - כללי התנהגות נכונה וראויה של אנשים העוסקים באותו מקצוע.

קוד אתי - סדרת כללי התנהגות מפורטת של "עשה" "אל תעשה" לעוסקים באתו תחום מקצועי או באותו ארגון.

רמת האתיקה תלויה בסטנדרטים האתיים של נתוני הטון העומדים בראשו ומעצבים את תרבותו הארגונית.

לא גי לארגון בתקנות כתובות אם אלה אינן מלוות בדוגמה אישית של צמרת הארגון ובשמירה קפדנית על כללי התנהגות הולמים של כל העובדים בארגון.

הנושאים בהן עוסקת אתיקה :

1. הגינות - יחס נכון והולם לאחרים

2. יושר - דרישת הארגון מהעובדים ברמות שונות לנהוג ביושר מעבר לקבוע בחוק הפלילי(אין לקבל מתנו מספקים או לקוחות אין להעדיף ספק אחר על אחר)

3. זכויות - כללים הבאים לשמור על זכויות העובדים ברמות שונות, זכויות בעלי המניות וזכויות הלקוחות הרוכשים את מוצר הארגון.

4.אתיקה מקצועית - שמירה על שורה של כללי התנהגות הנובעים ממהות העבודה.

חשיבות האתיקה בארגון : ארגונים המקפידים על קוד אתי ברור ודואגים לאכוף אותו על כל הדרגים בארגון, זכו למוניטים בקרב הציבור ואף הצליחו יותר מאשר ארגונים דומים שלא שמרו על כללי אתיקה באדיקות. שמירה על אתיקה אינה פוגעת בעסקים אלה היא מביאה בטווח הארוך למוניטין ולהגדלת הרווחים.

יתרונות האתיקה :

1. מאפשרת לארגון לכוון את העובדים להתנהגות הולמת היוצרת אקלים חברתי נעים.

2. מגדירה בבירור מה מותר ומה אסור לגבי קשת רחבה של מצבים בהם יכול העובד להתקל, ובכל היא מסייעת מניעת פעולות שיכולות לפגוע בעובדים ובארגון.

3. האתיקה תורמת למוניטין הארגון ובעקבותיו להגדלת חוג הלקוחות.

דרכים לטיפוח האתיקה בארגון :

1. מינוי מנהל בכיר לניהול התוכנית האתית

2. ציון לשבח ומתן תעודות הוקרה ופרסים לעובדים בארגון שפעלו בצורה יוצאת דופן בתחום האתי(לטובה)

3. פרסום שמות הארגונים המצטיינים בתחום האתי והשמירה עליו.

4. מתן גיבוי לעובדים החושפים מקרים של עבירה על הקוד האתי.